Claves para mejorar el servicio al cliente

Recientemente tuve la oportunidad de escuchar una charla impartida por Horts Schulze, gracias a la Cumbre Global de Liderazgo Guatemala, donde al final Patty Cofiño, directora de Capital Humano de McDonald’s, compartió un breve taller interactivo para poner en práctica lo aprendido.

Bajo el liderazgo de Hortz, The Ritz-Carlton Group fue galardonado con el Premio Malcolm Baldrige National Quality en 1992 y 1999, la primera y única compañía hotelera en ganar tal premio. Hortz es un líder y emprendedor que inspira a otros líderes a crear experiencias de servicio al cliente de alta calidad quien acuñó la frase:

«Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros»

Si estás iniciando un emprendimiento, cualquiera que sea; si eres un empresario en la industria que sea; si trabajas para una organización cualquiera que sea, este artículo te proveerá de herramientas valiosas para tu crecimiento personal, profesional y empresarial.

A continuación, comparto las ideas más importantes de la charla.

Sobre el servicio al cliente:

Hay 3 tipos de clientes:

1. Cliente insatisfecho
2. Cliente satisfecho
3. Cliente leal

El reto es mover al cliente de un estado de satisfacción a lealtad. Lo haremos al llamar al cliente por el nombre.

Decir bienvenido, cumplir y decir adiós: creará lealtad.

Debemos procurar entregar un producto sin defectos, con puntualidad y amabilidad.

Ser amable es el fin del servicio al cliente.

La amabilidad hará que los clientes nos perdonen cuando algo salga mal.

Los primeros 10 segundos son esenciales.

El servicio inicia con un gran saludo.

Mi deber es cumplir con lo que el cliente quiere de mí.

Debemos proveer un servicio personalizado e individualizado. Al recibirlo el cliente se vuelve leal.

Sobre los empleados:

El día que aceptas ser líder pierdes el derecho a poner excusas.

Si recibes la queja, es tuya.

Pertenencia y propósito es lo que debemos lograr en cada colaborador.

A los empleados hay que hacerles saber que el día que no hagan su trabajo será un día desastroso.

Debemos crear procesos en nuestra organización para que la excelencia suceda.

Para aplicar

¿Puedes definir en una oración tu propuesta de valor?

¿Qué cambios necesitas promover para lograr la lealtad de tus clientes?

Del 1 al 10 ¿cómo evalúas tu servicio al cliente?