Los 4 tipos de clientes ¿los conoces?
Si algo me apasiona es interactuar con las personas.
No siempre fue así. Hubo un tiempo en que fui un chico muy introvertido, prefería estar solo, en las reuniones evitaba hablar.
A medida que fui creciendo fui rompiendo el molde en que me había metido y empecé a disfrutar de platicar con las personas. Empecé a estudiar sobre cómo hablar en público, cómo escuchar activamente y a identificar las necesidades de las personas por la manera de expresarse en diferentes circunstancias.
Tanto fue que me disfruté mi temporada de trabajar en el servicio al cliente. Hubo muchos momentos de desesperación y frustración, pero la mayor parte del tiempo lo disfruté.
Algo que aprendí es que todos estamos en el negocio de la atención al cliente.
Lo atendemos en la casa, en nuestra interacción con nuestra familia.
Lo atendemos en el trabajo en la interacción con nuestros compañeros.
Lo atendemos cuando nos llaman, nos convocan a una reunión, en fin, todos son clientes de una manera u otra y nosotros somos clientes de los demás también.
La clave de toda empresa ya sea micro, pequeña, mediana o grande, es saber identificar a sus clientes para darles la mejor atención. Para alcanzar este objetivo es importante que domine la Matriz de Tipología de Clientes, esta matriz mide el nivel de Satisfacción y Lealtad de los clientes.
Lo que la matriz indica es que todo cliente encaja en 1 de 4 clases:
- Cliente rehén
- Cliente terrorista
- Cliente embajador
- Cliente mercenario
Esto lo podemos demostrar en esta gráfica:
Características de los clientes
Cliente rehén
Un cliente rehén en quien está obligado a tener una vinculación alta con nosotros, pero su satisfacción está en lo más bajo. Puede sentirse frustrado y al primer momento que pueda, nos dejará por otro proveedor. Estos clientes son quienes tienen un contrato de servicios, o deben cumplir un tiempo estipulado con nosotros.
Nuestra tarea será investigar qué lo ha llevado a experimentar una baja satisfacción y hacer lo que sea necesario para cambiar su percepción.
Cliente terrorista
Este tipo de cliente es quien nos hace la guerra, tiene poca o ninguna vinculación y su nivel de satisfacción es muy baja. Quizás nos visitó solo 1 vez y fue una mala experiencia.
Podemos investigar más sobre su experiencia y tratar de ganarlo para que sea más frecuente y aumente su satisfacción.
Cliente mercenario
En el cuadrante inferior derecho tenemos al cliente mercenario, o ese que exige descuentos y ofertas. Este cliente se irá por precio, aunque le demos el mejor de los servicios.
Cliente embajador
Este diamante es el que ha experimentado un buen trato, un buen servicio y es quien nos recomendará con sus amigos y familiares. Este estado es una luna de miel que debemos buscar que sea lo más duradera posible. Este tipo de clientes nos dará una segunda oportunidad si le fallamos, por lo que debemos estar atentos a sus necesidades.
Identifica a tus clientes
Para saber qué tipos de clientes tienes debes de implementar procesos que te permitan identificarlos. Algo que nunca falla para dar una buena atención es aprenderte los nombres de los clientes frecuentes, también es identificar sus compras recurrentes y tenerlas listas cuando visiten.
En TikTok y Youtube hay una persona que visita restaurantes y ordena lo mismo cada día a la misma hora para ver cuánto tiempo les toma reconocerlo y preguntarle “¿lo de siempre?”.
¿Te sabes los nombres de tus clientes y sus gustos personales?
Empieza hoy para convertirlos en embajadores de tu empresa.
Otra manera de conocer a tus clientes es pedirles que te dejen sus datos y mandarles una felicitación el día de su cumpleaños, o un correo electrónico avisándoles de promociones próximas y que ellos tengan preferencia.
Al final del día, toda empresa que venda productos o servicios necesita de los clientes. La clave es tratarlos como se merecen, donde ellos ganen y tu también.
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