Cómo decirle NO al cliente: 8 consejos de un experto en ventas

Todos hemos experimentado un mal servicio al cliente en algún momento. Ya sea porque cobraron más, hicieron una mala instalación o mandaron mal el pedido. ¿Cuál es tu experiencia con este tema?

Algunos otros hemos tenido que estar atrás del mostrador, dándole las malas noticias a los clientes; y déjame decirte que no es nada agradable, especialmente cuando los clientes empiezan a reclamar y a elevar el tono de voz.

Yo he estado como cliente, reclamando mis derechos, y como proveedor de atención negándole los derechos al cliente. Y muchas veces, como proveedores de servicios o productos, tendremos que decirle no a un cliente.

En el artículo “Claves para un servicio al cliente extraordinario” escribo acerca de lo aprendido en el libro “Haciendo negocios a la manera de Chick-fil-A”, donde el autor dice “Los clientes no siempre tienen la razón, pero siempre tiene una razón”. Esto significa que por muy molestos que estén, o por muy inconformes que se sientan, siempre hay una razón. No necesariamente será la correcta, pero será una razón; y como emprendedores y empresarios que somos tendremos que identificarla y llevar al cliente a un estado de mutuo acuerdo.

Por eso, cuando supe que Diego Enríquez Beltranena hizo un podcast sobre cómo decirle no a un cliente, me puse los audífonos y me apresuré a escucharlo. Para Diego, estas son las 8 claves de cómo decirle no al cliente:

1. Pide más información, con esto logras que explique qué es lo que está pensando y así poder ofrecer una mejor solución, no necesariamente la que él quiere.
   
2. Exprésate con claridad, tener claras nuestras ideas nos ayudará a proyectar firmeza y conocimiento completo de los procesos, eso puede ayudar a que el cliente sepa que manejas completamente la información y no titubeas, dando a entender que sí se puede hacer lo que el cliente quiere.
   
3. Sé transparente y honesto, la honestidad es clave para no ofrecer algo que no podamos entregar y crear falsas expectativas.
   
4. Conoce las consecuencias de decir que sí, conectado con el punto anterior, si somos honestos no diremos que sí a todo, creando una bola de nieve.
   
5. Modula tu voz para que suene amable, y no solo es sonar, sino ser verdaderamente amable.
   
6. Incluye al cliente en la solución, cuando lo tomas en cuenta, él mismo se dará cuenta de la complejidad y ayudará a dar soluciones reales.
   
7. Dale seguimiento al contacto, si hay que llamarlo, hazlo o haz que se haga. El famoso “no nos llames, nosotros te llamaremos” debe hacerse una realidad en nuestro servicio al cliente.
   
8. Comunícate con él si hay cambios, ya sea buenas o malas noticias. Lo peor es que el cliente se entere por otro canal que no sea el oficial o por su cuenta.

Recuerda, es importante señalar que decir «no» a un cliente puede ser difícil, pero a veces es necesario para mantener una relación positiva a largo plazo. Cuando sea necesario decir «no» a un cliente, aquí hay algunos consejos que puedes seguir:

Sé claro y directo: Comunica tu mensaje de una manera clara y directa. Explica por qué no puedes cumplir con su solicitud o petición de manera honesta y sin rodeos.

Ofrece una alternativa: Si no puedes satisfacer la solicitud del cliente, trata de ofrecer una alternativa que pueda ayudar a resolver el problema. Esto puede ayudar a mantener una relación positiva con el cliente.

Mantén una actitud amable: Siempre es importante mantener una actitud amable y profesional, incluso cuando tengas que decir «no» a un cliente. La forma en que manejes la situación puede influir en la percepción del cliente sobre tu empresa.

Agradece al cliente por su negocio: Aunque no puedas satisfacer la petición del cliente, es importante agradecerles por su negocio y dejarles saber que aprecias su relación con tu empresa.

Decir «no» a un cliente puede ser una oportunidad para establecer límites claros y construir una relación positiva y duradera con el cliente.

¿Cuáles de estas claves crees que es la más difícil? ¿Cómo has enfrentado esta situación en tu giro de negocio? Compártelo en los comentarios.