Cómo contener y gestionar las crisis en redes sociales
Recientemente asistí a un panel de discusión para aprender a contener y gestionar las crisis en redes sociales. Fue promovido por Economía Naranja de Agexport.
Entre los panelistas estuvo José Kont, Mariana Zavattieri entre otros y Marly de Armas como moderadora.
Ya sea que tengamos una PYMES o trabajemos para una empresa de alto impacto, las crisis pueden llegar y debemos estar preparados para enfrentarlas.
A continuación, te comparto lo más relevante del conversatorio:
Para contener la crisis
Todos enfrentamos crisis, pero el buen manejo de ellas en redes sociales es esencial para toda marca.
La nueva normalidad puede traducirse en una hiperconectividad y puede generar de manera más fácil una crisis.
Responder y resolver es clave para evitar, contener y gestionar una crisis en redes sociales. (Escribí sobre esto aquí: Claves para mejorar el servicio al cliente)
El monitoreo continuo, un manual de manejo de crisis son esenciales para saber manejar las crisis.
Los comentarios negativos no son necesariamente una crisis.
La desinformación es tan peligrosa ya que puede hacer que las comunidades reaccionen de cierta manera creando crisis.
La reputación digital se construye en tres áreas: qué es lo que hago, qué es lo que digo, qué dicen de mí.
Para gestionar la crisis
No siempre un comunicado resuelve la crisis, sino hasta puede empeorar la situación.
¿Qué es peor?, ¿no saber que hay una crisis o mantenerse en silencio ante una crisis?
El problema de las crisis en redes sociales es la marca que deja en la empresa. Se relaciona la marca con el tema.
Tenemos un gran reto de generar contenido en español para contrarrestar la desinformación.
La verificación de las fuentes es importante para el manejo de las crisis en redes sociales.
Conocer a la audiencia es importante para saber manejar una crisis en redes sociales.
¿Has enfrentado una crisis en tu empresa? ¿Cómo la manejaste? Comparte en los comentarios tu experiencia y las enseñanzas al respecto.