¿Qué harías si mañana tu marca se vuelve tendencia por las razones equivocadas?
De tiempo en tiempo las redes sociales nos regalan momentos que se vuelven virales y crean tendencia por las conversaciones que generan, regularmente porque son temas polémicos.
Recientemente en Guatemala circuló un extracto de un video de un podcast donde la invitada decía que quien saliera en una cita con ella recibiría estatus, pues ella era una persona que invertía mucho en su imagen y seleccionaba cuidadosamente a las personas con las que salía. En un momento de la plática, ella hizo mención del restaurante Montano´s, haciendo referencia a que era un lugar donde comen empresarios y políticos.
Así fue como el hashtag #ladyestatus y el nombre de Montano´s empezaron a ser tendencia y la crisis para el restaurante empezaba a formarse. Desde ese momento empecé a ver el tema en redes sociales y estuve atento a cómo la marca iba a reaccionar, si es que lo iba a hacer.
La conversación no era positiva, y nadie quiere que su nombre o marca esté relacionado a temas negativos. A los pocos días vi una publicidad de una marca de ropa de segunda mano que hacía referencia al “estatus”, pero nada de Montano´s, hasta que hace poco vi un video en Tiktok donde la marca se pronunciaba sobre el tema.
Debo confesar que no era lo que yo esperaba, fue mucho más; yo sabía que el tema estaba sirviendo para memes y parodias, pero la marca superó a todas ellas. Su respuesta fue un video bien producido, con calidad y excelencia; el mensaje fue dignificante para las mujeres que trabajan en esa empresa, y reconocía que ellas son las que agregan estatus al restaurante.
¿Qué podemos aprender de esta crisis para Montano´s?
Algo que debemos recordar es que nadie sabe cuándo un tema se volverá una crisis reputacional.
La primera lección que debemos aprender es a practicar el social listening, o escucha social. Eso significa que debemos tener un proceso de investigar (escuchar) continuamente qué se dice sobre los temas relacionados a nuestra marca. Ese social listening debe estar enfocado en encontrar posibles vínculos con nuestra marca, se deben incluir los nombres del liderazgo superior, las empresas con las que se hacen negocios, los productos o servicios que se prestan, palabras clave asociadas con la marca.
Hay muchas herramientas que ayudan a la escucha social y una de las más fáciles de usar es Google Alerts. Las Alertas de Google son un servicio gratuito de notificación que te envía un correo electrónico cuando aparecen nuevos contenidos en internet (como noticias, páginas web, blogs, vídeos o foros) que coinciden con tus términos de búsqueda.
En fin, el social listening es una actividad diaria y constante. Realizarla nos puede dar cierta ventaja para reaccionar, porque no seremos los últimos en enterarlos qué se está diciendo; esa ventaja puede ser la salvación o el fin de nuestra reputación.
No sé si ese haya sido el caso de Montano´s, pero sin duda alguna, el video anuló lo negativo de la conversación.
Otra lección que podemos aprender es a tener un manual de manejo de crisis. Cuando llegue la crisis, todos deben saber cómo reaccionar y qué pasos seguir. Ese manual debe decir quien el responsable directo del manejo de la situación, cuál es el procedimiento para comunicar interna o externamente, entre otros. Unos de los errores más comunes al no tener este recurso, es que cualquiera, en nombre de la empresa, puede transmitir el mensaje equivocado que, en lugar de ayudar, pueda empeorar las cosas.
El manual de gestión de crisis deber ser conocido por todos y estar actualizado.
La tercera lección que debemos aprender es a dominar la narrativa. Eso significa, cambiar el tono de la conversación. Quizás un comunicado no sea lo más adecuado, porque puede ser confuso y solo empeorará la situación. Un video del dueño o gerente, si no es bien producido, en vez de ayudar puede echarle leña al fuego.
Debemos dominar la conversación y llevarla hacia donde queremos.
Así que, la crisis nos llegará tarde o temprano y debemos estar preparados para ella.
¿Tienes herramientas de social listening?
¿Tienes un manual de crisis?
¿Sabes cómo dominar la narrativa?
Tu reputación y la de tu marca se construye todos los días, pero pueden ponerse a prueba en minutos. ¿Tienes una estrategia para protegerla?
